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职业化是以客户为中心的基石

发布日期:2014/12/1 9:37:33   |   浏览次数:8770   来源:特力物业公司 王志春

 我有幸至特发物业华为坂田基地进行学习,通过零距离接触见证了华为“以客户为中心” 和“自我批判”这两大杀手锏的无穷魅力,特别是“以客户为中心”的核心价值观在集成流程化建设等管理模式上的实施运用,以及从其身上所折射出的职业化素养让我深受震撼。

以客户为中心,许多企业对此的认知仅停留在“顾客就是上帝”的宣传口号上,没有实际落地。任正非认为,以客户为中心就是向客户及时、准确、优质、低成本交付的服务。这就落实到了具体的岗位工作中。的确,企业所有的岗位都是为满足客户的需求而存在的,以客户为中心就是要每个人都忠诚履行好自己的岗位职责,实现最快、最准、最优、最省的需求响应!像华为早期的草席文化,员工为满足客户诉求直接带草席入驻机房,以机房为家的工作精神就是典型的以客户为中心,践行客户服务承诺的真实写照。我们物业管理客户虽然分散,服务也于无形,但其实宗旨都一样,满足物业合同标准和要求,这是企业生存的基础,如果基本的合同需求和标准都无法满足,那么致力于更高设想就显得空虚。我们可以有很好的愿景,但必须以务实为前提,分阶段逐步提高和实现,而这需要以职业化的员工为基础。

我们一直在按市场化的要求倡导全员职业化,也一直在强调客户关系的重要性,但很少将二者相提并论。通过华为,我们可以看到,两者其实有着必然的联系,即职业化是基础,客户关系是结果,是一种以结果为导向的执行力管理模式,员工没有职业化,便难有高效的执行力,客户关系便不能开花结果。

职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化,是要在合适的时间、合适的地点,用合适的方式,说合适的话,做合适的事,在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。像物业公司,所有岗位都是为满足客户需求而设立的,岗位要求和流程是顺利完成客户需求的唯一支撑和保障,如果员工没有职业化的思想,便不会去执行岗位工作流程,也无法达到岗位要求,这样输出的结果便无法保证,长此以往,客户关系的淡化便成必然。而客户即是市场,失去了客户的支持,其实也就预示着企业生命周期的终结。

“以客户为中心”是华为文化的灵魂,其以坚持奋斗者为本和长期艰苦奋斗的核心价值观也是指重视以客户为中心的那些职业化的员工,坚持持续做好为满足客户需求的艰苦奋斗。对此我们应该好好参悟,学习华为以客户为中心的管理体系,强化职业化管理,将以客户为中心量化成血液,让其流淌于所有工作流程之中,形成强大的战斗力,创造出理想的结果。

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