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严格的监管体系造就高品质的物业服务

发布日期:2014/12/2 9:42:12   |   浏览次数:8738   来源:特力物业公司 黄德标

在华为百草园项目培训期间,通过管理团队成员的言传身教和近距离接触华为,我受益匪浅,其中华为对供应商严格的监管体系给我留下了深刻的印象。

首先,华为对供应商有严格全面的服务质量标准和服务要求;段镆捣窆┯ι谭裰柿科兰郾曜肌范陨璞干枋、环境、安全服务都规定了明确的质量评价处罚细则,针对百草园物业服务合同,他们又对员工公寓管理各项相应指标具体细化,甚至用什么牌子的清洁用品都有明确的规定;殖〖喙苋嗽备莘衲谌菁耙蠛头裰柿科兰郾曜级晕镆捣窆┯ι痰姆窆毯头裰柿拷腥娴募喙芷兰,并依据客户对服务质量有无有效投诉及需求受理和处理结果等情况进行客户评价,并将其作为月度付款依据及供应商绩效考核的依据。

华为监管方每周召集物业项目相关人员进行周会,通报重点工作计划及完成情况,指出监管发现的问题,提出整改意见及措施。每季度还会出具一份综合服务质量简报,每年由不同专家组成的检查团队对项目的设备设施、消防安全等进行一次全面的综合评估,通过评估结果来全面衡量供应商是否按照服务内容及需求提供服务及是否达到服务质量要求,并进行全国范围内的供应商服务质量排名,以此为是否续签服务合同提供参考和依据。

其次,华为对物业供应商项目人员的监管也是严格细致。项目现场监管要求物业人员每月底上报下月人员排班表,根据排班表不定期检查管理人员、安全人员、清洁人员、绿化人员等各类人员是否有如缺勤、迟到、早迟等情况以及是否按合同要求配置人员。

在合同中明确规定担任主管以上职位的人员,必须经过华为监管方的面试及试用期后的职位胜任述职考核,考核合格后才能正式任用,以确保任职人员素质符合华为的需求标准。在日常管理中要求管理人员必须每天在小区巡查签到,主管以上人员请假、休假必须要经华为项目监管方同意。

第三,特别注重职业健康安全和消防安全。无论是物业供应商还是清洁、绿化、设备设施等专项外包人员必须按安全操作规程工作,如高空作业、消杀作业等危险作业时,没有做好安全防护措施被监管发现或被其他任何人员发现投诉,将是非常严重的事件,将被通报并被记录入服务不合格事项。

对从事消防安全工作人员要求非常高,如监控室工作人员除按规定持有消防局颁发的上岗证外,还必须经过华为方的培训考核,合格后才能上岗。每年进行一次119消防安全宣传周活动,通过宣传海报、消防演练、消防技能大比武、有奖问答等多种形式的活动来提高物业公司的消防应急能力、人员的消防知识、安全意识及逃生能力。同时还聘请庞大的第三方专业团队对华为所有基地的消防系统进行一次全面的专项检查,及时发现和整改消防隐患,防范于未然。

华为对物业供应商严格的近乎苛刻的监管体系,好像随时随地都有一双眼睛在盯着物业供应商,使物业公司在日常服务过程中不能、不敢偷懒和违规,否则,必将被淘汰。事实也证明,在华为坂田基地十几年来淘汰了许多华为物业服务供应商,其中不乏知名物业公司,而能持续成为华为物业供应商的企业必是能够及时响应及满足华为服务需求的企业。

通过在特发华为坂田管理处的学习培训,我深刻认识到,服务质量的好坏关键不是我们拥有什么,而是客户希望从我们这里得到什么服务,我们又能为客户提供什么样的服务,只有满足客户的需求企业才能生存发展。

眼下正值特力企业转型之际,如何管理服务及运营好特力水贝珠宝产业园是特力转型升级的关键所在,而特力物业将作为产业园区的管理服务实施主体,能否成功管理服务好产业园区对转型升级起到重要作用。所以,我们需借鉴和参照特发华为坂田的管理体系,制定适合水贝珠宝产业园区的服务内容、标准以及服务质量监督机制,在制度、规定、要求、标准、监管的执行力上下功夫,把特发坂田华为管理处的宝贵经验借鉴并运用到我们的日常管理中去,以促进我们的管理服务质量和水平的提升,为特力的成功转型升级提供有力的保障。

 

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