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以客户为中心,为客户创造价值——浅谈向华为学管理

发布日期:2014/9/25 10:09:02   |   浏览次数:8709   来源:特发物业公司 李应娇

进入职场伊始,就听闻华为是一家很了不起的公司,一家让每一个国人都骄傲的公司;疽院罄凑叩淖颂,另辟捷径、励精图治,在通讯产业群雄逐鹿的激烈竞争环境下杀出一条血路。时至今日,华为公司历经了26个春秋后,已成为全球最大通讯设备供应商,令人无不为之振奋。是什么让华为公司有了今天的成就?我想这是一个很复杂的问题。也许有人会说,华为引进了西方先进的现代企业管理体系和流程。也有人会说,这得益于华为超前的国际化视野,在战略层面有独到的眼光和境界。但以我个人浅见,我觉得华为的管理哲学就体现在华为公司的核心价值观里:成就客户、艰苦奋斗、自我批判、开放进取、至诚守信、团队合作。这是华为公司的制胜法宝,也是企业为之学习的标榜。自进入特发物业公司,两年来一直服务于华为成都研发基地,对华为公司的了解日渐加深。今天我们谈向华为学管理,可能我无法站在一个较高的层面来诠释,但作为一个基层管理者,我结合自身工作和所见所闻谈几点对华为管理最深刻的体会。

一、“以客户为中心,以奋斗者为本”不只是口号,更是对企业责任的践行,对更高价值的追求,是成就自我的动力,是对为此奋斗员工的肯定

华为公司“以客户为中心”,在成就客户为客户创造价值的同时,也赢得自身的发展。同时,也正是“以客户为中心”统一了所有部门、员工的思想,日常各项工作的实际着落点都是为了创造好的产品、解决方案,为客户提供优质的服务。反观我们的物业管理,华为就是我们直接面对的客户,服务就是我们的产品、我们的解决方案。如何做到“以客户为中心”呢?华为公司提到了要满足客户需求、重视客户体验,为用户提供高效、安全、可靠的产品和服务。那么,我们物业管理同样如此,用一句简短的话概括就是“急用户之所急,满足用户之所需”。在日常的工作中能否一直践行这样的价值观是对我们的考验,也是对我们成绩的重要评判标准之一。在一个8000人的研发基地,每天都会面临大量的问题,可能我们有人会说某个客户刁钻刻薄、某个用户难于沟通,但在这样的服务理念和价值观的驱动下,最终是要让客户感受到的我们的优质服务的。

以为客户服务也是一个系统性的工程,“以客户为中心”不只是一句口号,需要实实在在落实到我们日常工作中每一个环节、流程和员工思想上。

“华为没有任何稀缺的资源可依赖,唯有艰苦奋斗才能赢得客户的尊重和信赖。坚持奋斗者为本,使奋斗者获得合理的回报。”两者相辅相成,互为因果。在我们日常的生活中,有很多人羡慕华为员工的高工资、丰厚的奖金,但在这背后是华为员工的辛苦付出。他们可以放弃年假、放弃调休坚守岗位、放弃与家人的团聚奋战一线,奋斗的文化已深深根植在每一个华为员工的心中,只有拿出好的产品、好的解决方案和服务才能赢得市场,获得客户的信赖,同时也获得公司丰厚的回报。

二、“团队合作”不仅是组织工作模式,更是一种精诚团结的信念

“胜则举杯相庆,败则拼死相救”是华为公司制胜的法宝之一, 也是在日常物业工作中让我体会最深的华为公司提倡的分享协作机制。抱团文化使得单位作战组织的战斗力大为提升,消除了组织的僵化;ネㄓ形、以集体的目标位牵引,分享成果、信息,共担责任和失败,这就是华为的团队精神:“忠诚,勇敢,团结,服从”。有一段很直白的阐述:“他们的营销能力很难超越。人们刚开始会觉得华为人的素质比较高,但对手们换了一批素质同样很高的人,发现还是很难战胜。最后大家明白过来,与他们过招的,远不止是前沿阵地上的几个冲锋队员,这些人的背后是一个强大的后援团队,他们有的负责技术方案设计,有的负责外围关系拓展,有的甚至已经打入了竞争对手内部。一旦前方需要,马上就会有人来增援;ü庋恼绞,将各国列强苦心圈好的领地搅得七零八落,并采用蚕食策略,从一个区域市场、一个产品入手,逐渐将他们逐出中国市场。”

华为的团队协作反映了通过严密高效的协调合作在达成整个团队快速达成目标的重要性,当一个行业处于群雄逐鹿、硝烟四起的激烈竞争环境中,只有那些强调了团队合作,采用规范严密的管理流程的组织更容易获得成功!在这样的组织中,团队每个成员都很清楚个人和团队的共同目标,明确各个的角色定位和在组织中的作用,在各自的专业领域保持高度的敏感和前瞻思考,分工合作,相互照应,以快速敏捷的运作有效地发挥角色所赋予的最大潜能,从而推动整个企业系统的快速和高效运转――这样的团队合作精髓将成为在市场中超越竞争对手的重要利器!归结起来,华为的团队协作体现了“不屈不挠奋不顾身的进攻精神、群体奋斗”的重要特征,这样的特征帮助企业在发展过程中保持其严谨的有序性和高效率。而且要求企业保持强大而坚定的信念并且在运转过程中表现出高效的团队协同作战能力。

三、流程无处不在,标准化、系统化提升组织运作效率

初入华为基地,给人的第一印象就是井然有序。不管是道路、停车场、室内外环境、工作区、设施设备区,还是人流、物流、工作流、信息流等,都以某种约定的规范体系有序地运作着。是什么使得如此庞大的集人、物、信息为一体的复杂组织高效运作的呢?虽然对研发业务一无所知,但个人认为不管是研发业务还是支撑业务都是通过分类、分层等端到端的规范、流程、制度,并且从纵向和横向两个维度关联拉通,使得基地研发、公共平台、物业管理等各项业务有序开展。给我个人的启示也在于,任何一个业务流程的建设不是孤立的,即便做到端到端,也要横向关联其他业务流程,使之成为一个流程体系来指导各项业务的管理;净ǚ丫薮蟮娜肆筒屏Υ游鞣焦狙跋冉牧鞒探ㄉ,并通过固化和优化寻找到符合自身的管理体系和流程,并发展壮大。那么今天,作为特发物业的基层管理者,虽然无法全盘吸收这样的全流程体系建设思想,但即便是通过管中窥豹的方式略知一二,也或多或少地指导我们日常工作中的业务管理流程优化和创新。

华为的核心价值观是企业在发展壮大过程中管理实践的精华,是我们学习华为管理的目标和导向;某晒蛐聿豢筛粗,但华为的管理值得我们深入学习和借鉴。不仅要学华为的管理理念、方法,更需要学习华为的管理智慧和文化。作为一名基层管理者,我们需要不断加强理论学习,更重要的是在管理实践中去总结、升华,提升管理能力,用管理的方法论武装自己,助力企业发展。

 

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